从“穷人银行”到“富国银行”（上）

(2010-12-05 12:35:33)

   穷人银行和富国银行有什么共通点？琢磨了很长一段时间，发现他们的共通点还真的非常多。

    我们知道服务业的本质是从客户出发，一切以客户服务为本，服务是任何纯粹服务业的核心竞争力。我对其中关联的两个内容有所感悟：一个是对客户第一的理念，一个是对信用定义的“颠覆”。

   小额贷款搞糟了？

    先说说小额贷款。

    最近，印度小额贷款出现风险。原因之一是，印度的小额信贷机构上市后股东赚了很多钱，从而带动了越来越多的投资者，众多的投资者成立了更多的小额信贷机构造成巨大的竞争，不管借款人的还款能力，也不管社会效益，盲目竞争造成了大规模的违约风险。

    从一些简单的新闻资讯就可以知道，在印度，一些小额贷款发展成变相的高利贷，借贷方收取36%的贷款利率，而且通过高利贷催款员催逼收债，造成大量借款人拒绝还款，并有超过30起的自杀事件。

   “客户第一”的重要性，在两个极端都得到了充分的体现。

    穷人银行的模式中，看似毫无个人信用的穷人，甚至是乞丐，都有了自己的“人权”。10%的贷款利率、每周还款、5人小组、管理人员的上门服务，都是以帮助客户独立、自信、脱贫、发展为基石，同时也是防范风险的最佳机制。

    而印度众多的营利性小额信贷是以吸血为原则。表面上看是服务穷人，但逐利者与制度漏洞的结合，带来的却是贷款者的以死抗拒。

       在格莱珉，10%的利率属于绿色区域，10%-15%是黄色区域。尤努斯本人当然不是高超的预言家，但他早已在几年前就预见到了营利性小额信贷部门问题，他批评这种30%及以上的超高利率，其实就是高利贷的变种。

       这说明，如果违背了“穷人银行”设计的基本理念和贷款原则，反过来就会摧毁自己发展的基石。

    满足客户一生需求

     再来看另一家在管理中小企业风险相当成功的银行：渣打银行。

     近日与其一内部人士聊天，说起与其他银行不同：渣打银行的中小企业业务是归在个人银行，看做是个人客户，而不是企业客户。在渣打看来，中小企业老板的个人财富往往会直接影响到企业自身的财务状况。

    渣打的服务原则是：“从一生去想，去设计。”“从公司发展的前景去设计和提供发展计划。”“不做任何投机的事情，目光投在中小企业的成长之上。”把小企业扶持成中型企业，再扶持成大企业，甚至帮助企业去海外上市、融资。这样，虽然前期的成本大，但后期的成本就摊薄了。在渣打看来，这是为社会做贡献，是做一种事业。当然，渣打也有其选择条件，并非都是来者不拒。

    例如，渣打在中国推行的“一贷全”，不同于以往的单一信贷产品，包含了多种产品。中小企业只需一次申请，即可获得量身订制产品组合，满足企业短、中、长三个期限的融资需求。这种做法的好处是简化了流程，节约了审批费用，缩短了放款时间。例如，客户进来的时候，银行对客户的需求方案，包括短期贷款、长期融资，或者是分期无抵押贷款，并把所有的不同利率的贷款产品做在一个计划里面。

    同时，渣打银行有一套业务计分卡系统，以定性、定量结合的方式确保对中小企业客户全面合理评估。这些累计了20多个国家的经验，是一个特别的风险管理模式。

       有趣的是，在渣打小企业可以按月等额还款，如同穷人银行的每周还款，极大地减轻了企业到期一次性还款的压力。

      “Here for good”是渣打银行在2010年全球广告宣传的一句宣传词，本意是“永远”。渣打银行对此的中文解释是“一心做好，始终如一”，虽然繁琐了一些，不过也解释了长久这样的理念。

        从业绩上看，在过去的7年，渣打的盈利持续增长，已经连续7年打破其营业纪录。

    客户是好人

    国内也有一家银行，最近也采用“大数法则”和“收益覆盖风险”两个基本原则。通过行业规划、商圈规划，分析确定行业、商圈的预期损失率；通过批量营销扩大规模，体现大数法则，使实际风险损失接近预期损失率。在此基础上，制订合适的产品价格覆盖风险。

    该银行的负责人这样描述：“通俗一点解释，就是靠数量来分散风险，个案不会对我整体资产状况产生威胁。在一个庞大的总量里，比如核销2000万，但整体却能带来20亿的利益收入。过去我们的银行老是为了这2000万痛苦不堪，去过度的追求安全。”

   推行这种业务是基于这样的价值观：认为这些小微企业主是值得尊重的，第二，认同他们的实力，第三，相信他们是好人。

   因为“相信他们是好人”的价值观，所以这个贷款有个很重要的原则：“从人出发，不从抵押物出发”。

    该银行业务除了实现为小微企业服务和为银行新的利润源做贡献外，还改变了业务员的工作模式，“过去要在觥筹交错中，用酒和胃来换业务，现如今不需要做这样的牺牲了。”

       当然，在小微企业贷款的风险控制上，这家银行因为起步才两年，还在根据实际的数据在完善很多评分标准。

    从上面可以看出，具体操作的细节已经发生了改变，“客户第一”不再是空洞的口号，而对“个人信用”的不同理解也带来了业务模式的变化，相比很多国内银行光说不练要强很多。当然，需要强调的是，我并不是说这家银行什么都好，仅就此一点而言，确实有可取之处。

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从“穷人银行”到“富国银行”（下）

 (2010-12-05 12:44:16)

   好银行的标准

 

    好银行有没有一些标准？当然，这个标准的前提首先一定是风险控制。

    在风险控制背后，还有哪些逻辑上与之对应的业务模式，才能称之为好银行？

   “穷人银行”的模式之前已经简单说过。富国银行是美国最优秀的银行，关于富国银行的一些特点，国内也有较多分析和描述。

    我相信最为全面和深刻的评价来自于巴菲特：“The key to the future of Wells is continuing to get the money in at very low costs, selling all kinds of services to their customer and having spreads like nobody else has.”

    翻译过来是：富国未来的关键是持续从极低成本中赚钱、向客户销售各种类型的服务产品和扩张到任何竞争对手都不曾涉及的领域。

    巴菲特对富国的评价，可以看作是好银行的标准或者特点，即：

       1、极低成本

       2、向客户销售各种类型的服务产品。——交叉销售

       3、扩张到任何竞争对手都不曾涉及的领域——对风险的深刻认知和创新能力的结合

    从竞争优势来看，一个银行必须是将优质服务、创新产品和低成本经营结合于一身的。富国银行的这个特性被巴菲特称为独特的经济特许权。

    富国银行的低成本从何而来？富国银行的战略重点为针对客户实施交叉销售，这是众所周知的优势了。

    除此之外，我觉得有两点也值得关注。

    一是非银行收入，例如保险经纪和抵押贷款服务，低成本资金从中源源不断产生。

    另一个是小企业贷款的直销模式。例如，10万美元以下的“企业通”贷款，大部分通过邮件、电话或分行柜台发放，没有客户经理。降低贷款成本方面，2/3的贷款决策由系统自动完成，1/3由人工审核。富国银行小企业贷款处理成本是全行业中最低的。

    令人注意的是，和渣打一样，富国银行也同样强调了一点：最好将95%的小企业定位为个人（消费者）市场下的一个特殊细分市场，而不是“企业”客户。富国银行针对这类客户，在贷款发放和账户监控中大量使用信贷评分；不使用纳税申报表或财务报表。信用报告是关键，通常无担保物。

    其实，富国并不是天生就对个人信用有深刻理解的银行。在1990年之前，富国银行并不是主要的小企业贷款人。1989年末，富国银行零售银行业务下创建了小企业银行业务集团，专门服务于小企业客户。又在其下创建了小企业贷款部，为年销售额低于1000万美元的企业提供贷款。

       1994年的成本研究显示，通过标准放贷程序（分销、发放、贷后管理）发放小额贷款无法实现经济效益（成本过高）。

       1994年创建“企业通”，采用简化流程的方式向年销售额低于200万美元的企业提供上限为10万美元的贷款。“企业通”将2000多万家企业进行细分，贷款流程的巨大变化使小企业贷款业务的盈利性大增。

    对比来看，这几家银行的思路何其相像，究竟是模仿还是创新并不重要，我想关键是“以客户为中心”的理念所带来的业务模式的变化。为什么穷人银行的模式能够成功？富国的小企业贷款模式国内为什么少有人模仿？渣打“从小到大”的模式为什么其他银行并不多见？这些模式为什么别人都能看到，却往往无法学习？我想，是否秉持“客户第一”的企业文化恐怕是其中的关键。

    另外，在“客户第一”的理念背后，还有很多值得研究的。例如，阿理建议，除了风险文化外，还需要研究富国的企业文化，如富国银行决不销售对客户不利的产品、不盲从、及时纠错，根据优秀人才设置事业平台等，网上也有很多巴菲特对富国的观点汇总，可以说非常完整地解释了富国的成功基因。这里仅仅是做个简单的比较。

来源：中道巴菲特俱乐部的博客

原文链接：http://blog.sina.com.cn/s/blog_5d6e195f0100ngqu.html